第四天，热线、回拨申请和平台转接累计超过两万次。

不是两万个不同的人，也不是两万通都已经接通。同一位顾客可能打三次，等待后又提交回拨；平台、渠道与品牌入口也会重复转入。蒋晓慧不允许宣传稿写“服务两万名顾客”，看板只写累计联系请求、去重订单和已完成处理。

现有客服坐席不够。

最忙的时候，等待时间超过三个小时。页面没有把预计时间改成“稍后”，而是显示区间和更新时间。有人凌晨才收到回拨，有人第二天仍没接通。直播里说过处理不等于系统有能力立刻做到，欠下的等待每天都在投诉里出现。

旧排班表按平日咨询量做的，早晚各有一段空档。有人建议把所有人先拉成十二小时班，等队列下去再补休。蒋晓慧在白板上算了一遍：第二天嗓子和判断力一起坏，重复解释、错填状态和离职会让队列更长。

新排班按两小时高压热线后切文字或休息，夜间保留紧急升级，不假装二十四小时都能同等处理复杂工单。新增班次、加班和临时坐席成本当天进表；员工可以拒绝临时加班，不用在群里解释家里有什么事。

前台也撤掉了“秒接”“极速退款”的旧宣传条。它们在正常日是营销词，在三个小时等待前就是一巴掌。

蒋晓慧连续工作到晚上，嗓子发哑。她刚放下一个电话，下一盏灯又亮。我把她的耳机摘下来。

“去休息。”

“我知道最复杂的那几单。”

“交接，不是消失。”

她把未完工单逐条交给夜班主管，注明顾客已经说过什么，避免对方再次从头讲一遍。她没有因离开座位而放弃责任，夜班也不需要靠猜接住她。

公司临时增加外部客服，不是把订单库整包发出去。秦舒与信息人员核委托范围、账号权限、保密、用途和退出期限；外部坐席只能查看处理当前工单所需的信息，不能导出顾客围度、研究照片或历史聊天。

供应商给的第一批坐席名单有四个人还没有完成权限培训，系统管理员没有因缺人先开账号。账号按人建立，不共用“临时客服01”的密码；截屏、批量查询和异常登录留记录，任务结束后按清单停权。

一名外部主管问能否下载订单表离线分配，说他们自己的系统更快。信息人员只给去标识化的任务号，由接口逐单拉取必要字段。慢一点是真的，但事故中的顾客资料不能再成为另一场事故的材料。

培训没有用半小时读一遍话术就上岗。

新人先听真实匿名案例，练习区分退款、换货、质量升级、隐私信息与辱骂场景，再由内部主管抽查。无法判断的升级，不允许为了缩短平均时长乱承诺赔偿或结案。

临时坐席成本按合同和实际工作结算。公司没有招“志愿客服”，也没有发动办公室员工下班后无偿接电话。产品、财务和内容人员可以在权限内支援资料整理，不能因为会说话就直接查看完整订单。

骂声最集中在下午。

有人只骂品牌，有人把怒气落到接线员本人，问她是不是拿了黑心钱。客服可以在告知后结束持续辱骂和威胁的通话，订单处理不会因此取消；涉及具体安全威胁的按制度升级，不要求员工用忍耐证明公司诚意。

一位临时客服挂断后躲进洗手间哭。她回来时说还能接，我让主管把她从热线调到文字工单，安排心理支持和休息。公司犯的错不能变成员工必须被骂够多少分钟的债。

她问换岗会不会少算当日绩效。主管愣了一下，原来的外包规则按接通量计件，离开热线确实会少。

“这几天不用那个口径。”我说。